15 mesures pour améliorer l’administration virtuelle

Alors que Logica Business Consulting, l’Ecole Centrale de Nantes et CEIS crée s’associent pour créer l’Institut Européen pour l’Administration Etendue (lire l’article dans la lettre de ce jour), Valérie Pecresse lance 15 nouvelles mesures pour améliorer la relation numérique à l’usager, autrement dit l’administration virtuelle. La ministre du Budget propose aux internautes de réagir sur le site www.ensemble-simplifions.fr

Le 2ème rapport Amélioration de la relation numérique à l’usager qui vient d’être rendu publique pointe sur les résultats enregistrés depuis la remise du premier rapport publié en février 2010 :

- 160 sites Internet publics ont été regroupés ou supprimés afin d’améliorer la lisibilité de la présence de l’Etat en ligne. Fin 2011, le volume des sites internet de l’Etat aura été réduit de 50 % ;
- 2,5 millions d’usagers ont ouvert un compte sur mon.service-public.fr le site des démarches en ligne ;
- 76% des démarches administratives les plus attendues par les usagers ont été dématérialisées ;
- la version mobile du portail de l’administration est maintenant disponible (m.servicepublic.
fr).

Le 2ème rapport du groupe des experts numériques présente 15 nouvelles propositions pour poursuivre l’amélioration de la relation numérique à l’usager ont été proposées par le groupe des experts numériques à Valérie Pecresse. Chacune de ces propositions est soumise aux internautes via le site www.ensemble-simplifions.fr sur lequel ces derniers pourront dès aujourd’hui commenter et réagir.

Cinq priorités ont été retenues :

- Développer, pour des services prioritaires, une aide personnalisée à l’usager en cours de démarche en ligne (téléphone, messagerie, chat).
- Proposer à l’usager des sondages d’évaluation sur Internet ou sur mobile en fin de toute démarche administrative.
- Lancer 5 projets pilotes sur les médias sociaux dans les domaines les plus pertinents pour l’usager (santé, services à la personne, éducation, emploi et culture).
- Proposer une application mobile offrant à l’usager une liste d’échéances personnalisées et l’état d’avancement de ses démarches.
- Permettre à l’usager de présenter à l’administration ses pièces justificatives via son mobile avec un flash code (avis d’imposition, facture d’électricité et télécoms).

Les 15 nouvelles propositions

Axe 1 : Donner la parole aux usagers pour améliorer le service public en ligne et pour innover Systématiser l’évaluation par les usagers des services en ligne
Proposition 1 : Permettre aux usagers de signaler sur chaque écran de démarche en ligne toute difficulté rencontrée

Proposition 2 : Proposer à l’usager des sondages d’évaluation en ligne ou sur mobile en fin de toute démarche administrative

Proposition 3 : Mettre en place un laboratoire de test et d’évaluation continue des nouveaux services en ligne par les usagers

Exploiter le potentiel des médias sociaux pour améliorer la relation numérique à l’usager


Proposition 4 : Organiser une veille sur les médias sociaux pour identifier les attentes des usagers et mesurer l’impact des contributions de l’administration

Proposition 5 : Lancer 5 projets pilotes sur les médias sociaux dans les domaines les plus pertinents pour l’usager (santé, services à la personne, éducation, emploi et culture)

Proposition 6 : Définir une charte facilitant la prise de parole des agents sur les médias sociaux et labelliser les contributions officielles

Proposition 7 : Créer et animer la communauté des gestionnaires de médias sociaux publics
(community managers) et les réseaux d’experts contributeurs


Axe 2 : Offrir plus de services personnalisés

Proposer un accompagnement personnalisé pour renforcer le développement des usages numériques


Proposition 8 : Développer, pour des services prioritaires, une aide personnalisée à l’usager en cours de démarche en ligne (téléphone, messagerie, chat)

Proposition 9 : Soutenir l’utilisation des services en ligne dans les lieux d’accueil du public

Proposition 10: Proposer une application mobile « Mon.service-public.fr » offrant à l’usager une liste d’échéances personnalisées et l’état d’avancement de ses démarches

Proposition 11 : Exploiter le potentiel d'efficacité des "smartphones" et tablettes numériques pour certains agents au contact des publics


Compléter l’offre de services numériques en l’adaptant aux nouveaux usages de référence en France et à l’étranger


Proposition 12 : Permettre à l’usager d’obtenir des informations administratives géo localisées via son mobile


Axe 3 : Fournir un accès lisible, simple et cohérent pour les services en ligne de l’administration

Offrir un accès efficace à une panoplie complète et cohérente de services en ligne

Proposition 13 : Encourager le développement de services par des tiers en mettant à disposition des « web services » publics réutilisables

Proposition 14: Publier la carte de France des services en ligne locaux disponibles pour les usagers


Permettre aux usagers un accès rapide aux informations et services utiles


Proposition 15: Permettre à l’usager de présenter à l’administration ses pièces justificatives via son mobile avec un flash code (avis d’imposition, factures d’électricité et télécoms).

Source: infoDSI.com

lundi 26 septembre 2011

http://www.infodsi.com/articles/123617/15-mesures-ameliorer-administration-virtuelle.html