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mercredi 9 octobre 2013

Les villes à l’heure du numérique et des réseaux sociaux

Dématérialisation des processus et services numériques pour les usagers sont les deux projets numériques les plus souvent cités à l’aune du ROI.

Interrogés quant à leur priorité en terme de retours sur investissement (ROI), plus d’un décideur sur deux de collectivités locales mettent en avant les projets numériques porteurs de valeur pour les citoyens et simplifiant leurs relations avec eux. Le ROI économique suit de près, avec deux tiers de ces décideurs le plaçant en première ou seconde position de leurs priorités : en 2013, la réduction des coûts reste une motivation clé en faveur du déploiement de tels projets. C’est ce qu’indique l’étude publiée par le cabinet Markess intitulée « Projets numériques des collectivités locales : bénéfices citoyens, économiques, sociaux et environnementaux ».

A quelques mois des prochaines élections municipales, le numérique sera-t-il inscrit parmi les priorités des candidats et futurs élus ? Si ces derniers expriment clairement une telle volonté, ils devront alors être en mesure de porter un discours à la fois vers :

- Les citoyens convaincus des atouts et bénéfices du numérique, et qui peuvent désormais l’inscrire parmi les critères différenciateurs du choix de leur représentant politique ;

- Et vers ceux moins avertis, afin de les sensibiliser et les convaincre des bienfaits du numérique, tant pour leur collectivité que leur vie citoyenne.

A l’heure où la maîtrise budgétaire du secteur public est pointée du doigt, il est en effet tentant de mettre en avant le numérique comme un axe d’investissement générateur d’économies. Or, les retombées des projets numériques vont bien au-delà et peuvent aussi se mesurer sous l’angle citoyen, social et environnemental comme en témoignent la cinquantaine de décideurs de collectivités locales interrogés par Markess.

La relation citoyen, enjeu prioritaire de ROI du numérique pour les collectivités

Deux autres ROI sont ensuite mis en avant. Il s’agit pour l’un de la dimension sociale des projets numériques ; ce ROI est le plus souvent associé à la capacité de la collectivité de mesurer l’évolution des conditions de travail des agents suite à l’introduction de nouveaux outils numériques. L’autre adresse la dimension environnementale des projets numériques qui peuvent être considérés comme un atout pour améliorer l’empreinte écologique de la collectivité.

Malgré les priorités fixées, seul un tiers des décideurs de collectivités interrogés mesurent réellement les ROI et bénéfices des projets numériques qu’ils ont conduits.

Des chantiers numériques plus favorables que d’autres aux ROI

Parmi les chantiers numériques les plus susceptibles de générer un retour sur investissement, selon les décideurs de collectivités locales, figurent :

- La dématérialisation de documents et de processus : elle est considérée par plus de 80% des décideurs comme pouvant générer de forts retours sur investissement. Sont évoqués plus particulièrement les projets de gestion documentaire et de GED, de gestion de courriers entrants, de workflow et de signature électronique. La dématérialisation de la facture figure aussi parmi les priorités des collectivités d’ici 2015 ;

- Les services numériques pour les usagers avec plus de 70% des décideurs de collectivités les considérant comme générateur de valeur : les projets prioritaires ont trait avant tout à la gestion des flux entrants et aux services en ligne, intégrant notamment des services de paiement en ligne. L’axe de développement majeur est celui des services sur supports mobiles avec, comme objectif ultime, la volonté de fournir des informations contextualisées, géolocalisées et personnalisées pour chaque citoyen. Cette démarche implique pour la collectivité d’accroître sa connaissance des usagers via le déploiement d’applications de relation citoyen (CRM).

D’autres projets numériques sont également mis en avant quant à leur retour sur investissement, qu’il s’agisse d’outils collaboratifs, de solutions de nomadisme pour les agents ou encore d’outils d’analyse de données.



Et les réseaux sociaux ?

Facebook ce n’est pas pour les collectivités territoriales. Faux, cette affirmation doivent revue à l’aune de l’édition 2013 de l’étude « Collectivités Locales & Réseaux Sociaux »réalisée pour l’Institut Edgar Quinet avec le cabinet d’étude NXA [1] qui indique que près de 3 villes françaises sur 4 (72,7 %) sont présentes sur le réseau social en mars 2013 contre 57 % en mars 2012. La participation croit avec la taille puisque 39 des 50 plus grandes villes s’y trouvent. Côté département et région, 55 des premiers sur 100 et 22 des secondes sur 26 y sont présents.

Dans la catégorie des plus fortes progressions sur Facebook, 3 villes se distinguent : Paris, Grenoble, et Clermont-Ferrand. Pour les régions, c’est la Picardie qui arrive en tête, suivie de l’Auvergne et de l’Aquitaine. Et sur Twitter ? Les départements en tête en termes de progression sur un an sont le Rhône, la Loire Atlantique et la Seine Maritime.

Les réseaux sociaux pour aider à la construction d’une société ?

Avec 48 millions d’internautes en France début 2013 (75 % de la population), la communication numérique est devenue un véritable enjeu. Les réseaux sociaux participent de la médiation avec la population. Ils permettent d’avoir plus de proximité et de réactivité, et de mieux cibler les actions. Les collectivités locales doivent intégrer les réseaux sociaux comme un élément de la réalité des pratiques des citoyens au cœur de leurs stratégies de communication. Être présent là où sont les cibles avec lesquelles l’institution communique, échange, partage, interagit. D’où la présence dans l’Etude de « bonnes pratiques », comme la méthode pour faire vivre les communautés.

« Les réseaux sociaux peuvent être d’extraordinaires lieux de proximités avec les citoyen, et de promotion du territoire. Les attentes sont très fortes vis-à-vis de ces nouveaux de canaux de communication. Cela oblige les collectivités à se professionnaliser dans leur approche de ces outils », conclut Jean-Pascal Szelerski, qui a dirigé l’étude.

le 09-10-2013

Par La rédaction


[1] Pour télécharger l’étude (payant)

http://www.informatiquenews.fr/les-villes-lheure-du-numerique-reseaux-sociaux-4753?utm_source=feedly

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