Avec l’explosion d’Internet, un nouvel espace d’expression et de partage s’est ouvert aux consommateurs. Sur plus de 1.8 milliards d’internautes dans le monde, 39% s’accordent à dire que « dans un monde connecté, je peux mieux exprimer mes sentiments ». De nombreuses études ont en effet été consacrées à ce sujet et toutes convergent vers le même constat : Les internautes n’ont jamais été aussi actifs et enclins à échanger librement sur les produits et services qu’ils utilisent. Du coup, les interactions entre une marque et ses clients se sont multipliées. Les maîtriser devient de plus en plus nécessaire. Voici le point de vue de Philippe Pestanes, Associé responsable du pôle TIMES (Télécommunication, Information, Média, Entertainment et Sport) de Kurt Salmon.
Face à ces nouveaux profils de consommateurs et à cette évolution des usages, une nouvelle forme de relation client (plus en phase avec les supports Web 2.0) s’est développée dans les groupes. Le social CRM [NDLR : Customer Relationship Management] est né ; il est devenu en quelques années « une arme, un bouclier, un outil marketing, une force de vente... » de plus en plus incontournable pour les directions stratégiques, marketing, commerciale.
Le Social CRM est finalement une façon habile « d’externaliser » vers le client certaines initiatives en lien avec le marketing, la promotion des ventes ou le support client. Il vient enrichir le CRM classique d’une dimension plus conversationnelle, participative et opportuniste.
Paul Greenberg, fondateur du concept du CRM, propose cette définition :
« Nous avons évolué de la transaction à l’interaction avec les consommateurs, sans évidemment avoir éliminé la transaction - ni les données liées à cette dernière. Le Social CRM se concentre sur l’engagement avec les consommateurs au travers de conversations collaboratives afin de créer des bénéfices pour les 2 parties dans un environnement de confiance et de transparence. »
Depuis quelques années, on observe une densification des médias sociaux...
Une multitude de médias sociaux s’est développée sur le net avec un phénomène de concentration autour des plate-formes sociales et professionnelles à usages de réseautage, de partage, de jeu ou d’expression. Ces médias ont su évoluer pour capter une masse considérable de clients en s’appuyant sur leurs multiples fonctionnalités et applications de services. Ainsi, une quantité phénoménale d’informations transite sur ces médias. Ces données qualifiées n’ont jamais été autant à la portée des entreprises pour des coûts d’accès modestes. De réelles opportunités sont à saisir !
(...)
Le Social CRM peut s’appuyer sur des technologies innovantes pour gérer et optimiser les divers échanges numériques
L’intégration des médias sociaux « n’est pas une simple optimisation du système d’information (…) l’enjeu c’est d’intégrer la conversation dans les processus de l’entreprise». Ian Pearson, futurologue.
L’intégration de cette conversation dans l’entreprise implique de pouvoir capter les données issues des médias sociaux, de les analyser et de les enrichir avec des données opérationnelles afin de mieux les exploiter. Pour y parvenir, le recours aux technologies est incontournable.
Les entreprises ne souhaitant pas investir dans une solution de type progiciel peuvent s’appuyer sur les fonctionnalités mises à disposition directement par les réseaux sociaux. Elles pourront ainsi créer une communauté de fans, déployer des campagnes marketing, interagir en temps réel avec leurs clients… avec un reporting adapté en sortie. Ces fonctionnalités garantissent, par ailleurs, une maîtrise budgétaire « au centime près » via un mode de facturation « stop ou encore ». (...)
Attestant d’atouts business considérables, le Social CRM a le vent en poupe et les médias sociaux sont devenus des espaces de communication incontournables. Reste à savoir comment tirer efficacement profit de cette opportunité sans tomber dans le simple phénomène de mode. Engager une conversation avec ses clients et fédérer une communauté autour d’une marque nécessite la construction d’une véritable démarche CRM.
Cinq conseils pour bien démarrer…
1. Se faire accompagner par des spécialistes pour se lancer : cadrer la stratégie, fi xer les objectifs (notoriété, ventes …) et les indicateurs de performance associés, défi nir le périmètre d’intervention (réseaux sociaux, blogs, sites partenaires…).
2. Adapter l’organisation et déployer de nouveaux processus : mobiliser les expertises disponibles dans l’entreprise pour alimenter les réseaux sociaux.
3. Tenir compte des contraintes juridiques : utiliser les fonctionnalités mises à disposition par les réseaux dans le respect du cadre légal (CNIL…).
4. Mener des campagnes de recrutement de fans : afficher sa présence sur les réseaux sociaux et proposer une valeur ajoutée spécifique pour les clients… .
5. Adapter la nature des contenus - relationnel ou commercial - et la fréquence des publications aux différents types de media sociaux.
Vendredi 17 Juin 2011
Lire le texte complet dans itchannel
Pour plus d'infos sur le social CRM http://blog.kinoa.com/2010/11/12/le-social-crm-cest-quoi/
Face à ces nouveaux profils de consommateurs et à cette évolution des usages, une nouvelle forme de relation client (plus en phase avec les supports Web 2.0) s’est développée dans les groupes. Le social CRM [NDLR : Customer Relationship Management] est né ; il est devenu en quelques années « une arme, un bouclier, un outil marketing, une force de vente... » de plus en plus incontournable pour les directions stratégiques, marketing, commerciale.
Le Social CRM est finalement une façon habile « d’externaliser » vers le client certaines initiatives en lien avec le marketing, la promotion des ventes ou le support client. Il vient enrichir le CRM classique d’une dimension plus conversationnelle, participative et opportuniste.
Paul Greenberg, fondateur du concept du CRM, propose cette définition :
« Nous avons évolué de la transaction à l’interaction avec les consommateurs, sans évidemment avoir éliminé la transaction - ni les données liées à cette dernière. Le Social CRM se concentre sur l’engagement avec les consommateurs au travers de conversations collaboratives afin de créer des bénéfices pour les 2 parties dans un environnement de confiance et de transparence. »
Depuis quelques années, on observe une densification des médias sociaux...
Une multitude de médias sociaux s’est développée sur le net avec un phénomène de concentration autour des plate-formes sociales et professionnelles à usages de réseautage, de partage, de jeu ou d’expression. Ces médias ont su évoluer pour capter une masse considérable de clients en s’appuyant sur leurs multiples fonctionnalités et applications de services. Ainsi, une quantité phénoménale d’informations transite sur ces médias. Ces données qualifiées n’ont jamais été autant à la portée des entreprises pour des coûts d’accès modestes. De réelles opportunités sont à saisir !
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Le Social CRM peut s’appuyer sur des technologies innovantes pour gérer et optimiser les divers échanges numériques
L’intégration des médias sociaux « n’est pas une simple optimisation du système d’information (…) l’enjeu c’est d’intégrer la conversation dans les processus de l’entreprise». Ian Pearson, futurologue.
L’intégration de cette conversation dans l’entreprise implique de pouvoir capter les données issues des médias sociaux, de les analyser et de les enrichir avec des données opérationnelles afin de mieux les exploiter. Pour y parvenir, le recours aux technologies est incontournable.
Les entreprises ne souhaitant pas investir dans une solution de type progiciel peuvent s’appuyer sur les fonctionnalités mises à disposition directement par les réseaux sociaux. Elles pourront ainsi créer une communauté de fans, déployer des campagnes marketing, interagir en temps réel avec leurs clients… avec un reporting adapté en sortie. Ces fonctionnalités garantissent, par ailleurs, une maîtrise budgétaire « au centime près » via un mode de facturation « stop ou encore ». (...)
Attestant d’atouts business considérables, le Social CRM a le vent en poupe et les médias sociaux sont devenus des espaces de communication incontournables. Reste à savoir comment tirer efficacement profit de cette opportunité sans tomber dans le simple phénomène de mode. Engager une conversation avec ses clients et fédérer une communauté autour d’une marque nécessite la construction d’une véritable démarche CRM.
Cinq conseils pour bien démarrer…
1. Se faire accompagner par des spécialistes pour se lancer : cadrer la stratégie, fi xer les objectifs (notoriété, ventes …) et les indicateurs de performance associés, défi nir le périmètre d’intervention (réseaux sociaux, blogs, sites partenaires…).
2. Adapter l’organisation et déployer de nouveaux processus : mobiliser les expertises disponibles dans l’entreprise pour alimenter les réseaux sociaux.
3. Tenir compte des contraintes juridiques : utiliser les fonctionnalités mises à disposition par les réseaux dans le respect du cadre légal (CNIL…).
4. Mener des campagnes de recrutement de fans : afficher sa présence sur les réseaux sociaux et proposer une valeur ajoutée spécifique pour les clients… .
5. Adapter la nature des contenus - relationnel ou commercial - et la fréquence des publications aux différents types de media sociaux.
Vendredi 17 Juin 2011
Lire le texte complet dans itchannel
Pour plus d'infos sur le social CRM http://blog.kinoa.com/2010/11/12/le-social-crm-cest-quoi/
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